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Antonio Carlos Azevedo Costa
Promotor de Justiça de Defesa do Consumidor
Ministério Público do Estado do Ceará

 

Serviço de Atendimento ao Consumidor.

 

No dia 31 de julho deste ano corrente, foi assinado o Decreto Presidencial de nº 6.523/2008, que regulamenta o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Esta Norma Jurídica baixada pelo chefe do Executivo regulamenta o art. 84, inciso IV da Lei nº 8.078 de 11 de setembro 1990, Código de Defesa do Consumidor. Para o evento, foram convidados pela Casa Civil da Presidência da República todos os dirigentes dos PROCONS do Brasil. Tive a honra de lá estar, representando o Procon do Estado do Ceará. Este Decreto traz avanços significativos no relacionamento Consumidor x Fornecedor. Sua entrada em vigor está prevista para cento e oitenta dias após sua publicação o que deve ocorrer a partir do mês de dezembro.

O que esta nova Norma traz de novo nas relações consumeiristas? Fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

O que é SAC? Compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e/ou serviços. 

É importante frisar que exclue-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e/ou serviços realizados por telefone.

Principais inovações:

As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor;

O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e/ou serviços;

A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico;

O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento; O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;

O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas;

O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim;

O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade;

O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara;

A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos;

Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções;

O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor;

É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor;

O registro numérico com data, hora e objeto da demanda será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;

É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo;

O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda;

O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério;

As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro;

O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério;

A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.;

O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;

O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. 

O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;

Pelo que se depreende em todas as proteções previstas nos parágrafos anteriores, observa-se que as mudanças são altamente relevantes, pois que transforma o consumidor, que até a entrada em vigor deste decreto, é apenas um objeto de direito, em um verdadeiro sujeito de direito. Devendo, portanto, acabar com aquelas músicas chatas, que sempre ocorrem quando se liga para os call centers e o que é mais importante: o atendente deverá sempre ser uma pessoa que entenda no mínimo os princípios elementares básicos estatuídos no Código de Defesa do Consumidor. Vem aí a portabilidade numérica dos telefones fixos e móveis, que com certeza vai ser o teste de fogo especialmente para as operadoras de telefonia. É esperar pra ver.