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Lastimavelmente o consumidor permanece à mercê dos excessos cometidos no mercado de consumo. Considerando-se a questão de modo geral, é certo que o setor de hotelaria não foge a essa triste realidade, bem própria de países que ainda não absorveram a ideia de que transparência, boa-fé, lealdade e confiança, são princípios que devem reger todas e quaisquer relações jurídicas de consumo, inclusive a fiel prestação dos serviço de hotelaria.

A ausência de informação precisa e clara, proposital ou não, induz o consumidor ao erro, normalmente constituindo despesa extra que lhe é cobrada quando do fechamento da conta. A título de colaboração, cito algumas dessas práticas como forma de alertar o consumidor: a) deixar de informar ao consumidor quanto aos preços dos serviços prestados pelo hotel, a saber: lavanderia, internet, telefonia, transfer, frigobar - dentre outros; b) cobrar tarifa de serviços, já que tais serviços constituem a essência da atividade de hotelaria, estando já integrados à diária, reclamando execução nos padrões informados pelo hotel em sites, folders, ou quaisquer outros meios de comunicação; c) omitir a exigência quanto ao pagamento de taxa de turismo, ou ainda a cobrança de ISS; d) fazer falsa publicidade de instalações e serviços. Essa conduta, aliás, autoriza a resilição do negócio e restituição do valor, sem prejuízo da responsabilidade criminal do agente; e) cobrar por produtos de higiene disponibilizados no banheiro do apartamento, sem que haja explícita indicação de que são cobrados, (shampoo, condicionador, sabonete, pente, touca, etc); f) efetuar o cancelamento da reserva sem prévia comunicação ao hóspede, ou praticar over booking; g) fornecer ao hóspede instalação diversa daquela efetivamente contratada.

Estas são apenas algumas dentre tantas outras práticas abusivas cometidas por alguns hotéis. Estão, portanto, sujeitos às sanções previstas no Código do Consumidor e na legislação correlata, seja no âmbito administrativo, civil e até mesmo criminal, a depender da situação concreta.

Ricardo Memória - promotor de Justiça

Artigo publicado em 29 de junho de 2011 no jornal Diário do Nordeste